Klachtenprocedure

Klachtenprocedure NVL

Informatie

Alle klachten, bij voorkeur schriftelijk, gericht aan de klachtencommissie van de NVL, worden in behandeling genomen. Pas nadat overleg tussen de zorgaanbieder, de cliënt en bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris niet tot een oplossing leidt, is het nodig een klacht op papier te hebben. Dit bepaalt de aanvang van de officiële termijn van de afhandeling van de klacht.  De zorgaanbieder moet vanaf dat moment binnen zes weken de klacht samen met de cliënt tot een oplossing brengen.

De zorgaanbieder stimuleert zorgvragers tot het bespreken van situaties die tot een klacht kunnen leiden. Leidt dit niet tot tevredenheid bij de klager dan kan de klacht bij de klachtencommissie van de NVL worden neergelegd, die als klachtenfunctionaris voor haar individuele leden optreedt.

Een klacht wordt, bij voorkeur schriftelijk, gericht aan de klachtencommissie van de NVL. Namens het bestuur acteert de klachtenfunctionaris. Deze stuurt een ontvangstbevestiging aan de klager, informeert de beklaagde en de klachtencommissie.

De klachtenfunctionaris roept de klachtencommissie bijeen voor een voorlopig oordeel over de ontvankelijkheid van de klacht. De commissie inventariseert welke informatie gewenst is van klager en beklaagde. Indien de klacht het NVL bestuur of één van haar leden betreft, zal de bestuursvertegenwoordiger tijdelijk uit de klachtencommissie treden.

Na schriftelijke indiening van de klacht moet de zorgaanbieder binnen 6 weken een beslissing nemen over de klacht. Dit kan eenmalig verlengd worden met 4 weken. De beslissing kan inhouden of naar tevredenheid afhandelen of een oordeel schrijven d.m.v. reactie ten aanzien van de klacht en eventuele acties en/of verbeteringen.

Bemiddeling
De klachtenfunctionaris gaat na of partijen met elkaar in contact zijn geweest en probeert beide partijen in gesprek te brengen. Indien deze poging geen resultaat oplevert, dient de beklaagde een schriftelijk verweer in bij de klachtenfunctionaris of er wordt door de klachtenfunctionaris verslag gelegd van een mondeling verweer. Nadere informatie van de klager wordt schriftelijk vastgelegd door de functionaris.

Toetsing
Wanneer de klachtenfunctionaris voldoende informatie heeft verzameld (eventueel ook bij de werkgever van beklaagde over de geldende procedures) worden alle leden van de klachtencommissie geïnformeerd. De klachtencommissie toetst het handelen van de beklaagde aan de gedragscode, de beroepsstandaard en de geldende procedures op grond van de beschrijving van de klacht en het verweer van de beklaagde. Zowel de klager, de beklaagde als de klachtencommissie kan verzoeken tot hoor en wederhoor, waarbij allen aanwezig zijn.

Oordeel
De commissie beoordeelt of de klacht gegrond is. Als dit zo is, stelt zij individuele maatregelen of een sanctie voor aan het bestuur.

Terugkoppeling
Het oordeel van de commissie wordt schriftelijk meegedeeld aan klager, beklaagde en bestuur. Indien nodig stelt het bestuur een sanctie vast en voert deze uit. Indien de klacht een grove overtreding van de internationale gedragscode betreft, worden de betreffende documenten (klacht, verweer en oordeel van de commissie) vertaald en naar de Ethics and Discipline Committee van de IBLCE gestuurd.

Beroep of second opinion
Indien klager of beklaagde het niet eens is met het oordeel van de klachtencommissie kan schriftelijk bezwaar gemaakt worden. Op grond van toegevoegde informatie worden opnieuw de stappen toetsing, oordeel en terugkoppeling doorlopen door de klachtencommissie. Voor verder beroep wordt verwezen naar de geschilleninstantie of een civielrechtelijke procedure of de Ethics and Discipline Committee van de IBLCE.

Geschilleninstantie
Indien de klager niet tevreden is met het oordeel van de klachtencommissie, is er de mogelijkheid de geschilleninstantie in te schakelen. Deze neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling, onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden en kent eventueel een schadevergoeding toe. De geschilleninstantie is een onafhankelijke instelling, waar zorgaanbieders verplicht bij dienen aangesloten te zijn.

Archivering
Het dossier met relevante documenten en verslagen wordt digitaal gearchiveerd bij de klachtenfunctionaris.

Vertrouwelijkheid
Alle partijen hebben recht op inzage in en afschrift van alle stukken en informatie waarop de klachtencommissie haar oordeel baseert. Tijdens de procedure wordt geen informatie naar buiten gebracht door klager, beklaagde, leden van het bestuur en de klachtencommissie.

Rapportage
De klachtencommissie doet jaarlijks verslag van haar activiteiten waarbij persoonsgegevens zijn geanonimiseerd.

Begripsbepaling:

Wkkgz
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Klachtencommissie NVL
Permanente commissie bestaand uit minimaal 3 leden. De commissie bestaat uit een klachtenfunctionaris, een bestuurslid en één of meer algemene leden, allen benoemd door het bestuur van de NVL voor onbepaalde tijd. In de commissie zijn vrijgevestigde en in loondienst werkzame lactatiekundigen IBCLC vertegenwoordigd. Het bestuur streeft naar vertegenwoordiging van de regio’s Noord, Midden en Zuid, door elk 2 leden en naar vertegenwoordiging van andere beroepen, bij voorkeur een jurist of een arts.

Geschilleninstantie
De geschilleninstantie is opgericht om geschillen te beslechten, wanneer cliënt en zorgaanbieder niet tot een oplossing komen, ook niet nadat de klachtencommissie van de NVL is ingeschakeld. Iedere zorgaanbieder is verplicht lid te zijn van een geschilleninstantie. Klachten ouder dan een jaar worden niet bij de geschilleninstantie in behandeling genomen.

Klacht
Klachten kunnen de volgende onderwerpen betreffen:

• financiële geschillen
• schending van de privacy
• onvoldoende communicatie door de lactatiekundige
• onjuist of onvolledig advies
• onvoldoende rapportage aan klant of verwijzer
• gezondheidsschade voor moeder of kind
• overige schendingen van de gedragscode of beroepsstandaard.Degene(n) die een klacht indient.Beklaagde Code of Professional Conduct for IBCLC’s, ingangsdatum 1 nov 2011,
  vervangt de Code of Ethics van 2004.Beroepsstandaard De NVL kan bij overtreding van gedragscode of procedures de volgende sancties toepassen:
• Sancties
• Nederlandse vertaling (oktober 2004) van de Standards of Practice for IBCLC Lactation Consultants van de ILCA (International Lactation Consultant Association).
• Gedragscode
• De lactatiekundige IBCLC tegen wie een klacht wordt ingediend.
• Klager(s)
• waarschuwing
• berisping
• tijdelijke schorsing van het lidmaatschap (al dan niet voorwaardelijk met een proeftijd)
• ontzetting uit het lidmaatschap. International Board of Lactation Consultant Examiners Nederlandse Vereniging van Lactatiekundigen, zie www.nvlborstvoeding.nl.Printbare versie klachtenprocedure (pdf)

  Inleiding De Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) is door de Nederlandse wetgever opgesteld ter bescherming van privacy en persoonsgegevens. Op grond van deze wet heeft een organisatie/ praktijk die met persoonsgegevens werkt bepaalde plichten en heeft degene van wie de gegevens zijn bepaalde rechten. Naast deze algemene wet gelden specifieke regels voor de privacy in de gezondheidszorg. Deze regels staan onder andere vermeld in de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO).

  VerslagleggingHet doel van verslaglegging is:

• Privacy
• Als cliënt is het goed om te weten hoe de lactatiekundige IBCLC met persoonsgegevens omgaat.
• Privacy protocol
• De klacht kan ingediend worden bij het volgende e-mailadres klachten@nvlborstvoeding.nl .
• NVL
• IBLCE Ethics & Discipline Committee: internationale klachtencommissie. http://iblce.org/

• IBLCE
• Sancties worden door het bestuur toegekend, in overleg met en op voorstel van de klachtencommissie.
• registratie van de geleverde zorg;
• naslag voor de lactatiekundige en eventuele waarnemer om verantwoorde zorg te kunnen leveren;
• mogelijkheid om verantwoording af te leggen over de gegeven zorg;
• mogelijkheid om de geboden zorg financieel af te handelen.
• In het verslag worden de volgende gegevens opgenomen:
• personalia/identificatiegegevens
• financiële en administratieve gegevens
• lactatiekundige/psychologische en medische gegevens.Je hebt het recht om de gegevens die over je/jullie zijn vastgelegd in te zien. Indien je meent dat gegevens onjuist zijn vastgelegd, kun je de lactatiekundige IBCLC verzoeken deze te wijzigen. De gegevens worden geheimgehouden voor onbevoegden en personen die niets met de gegevensverwerking van doen hebben.

  Contact met andere zorgverlenersAfwijken hiervan is alleen toegestaan bij ernstige zorg over moeder en/of kind.

  BeroepsgeheimIndien de lactatiekundige IBCLC zich geroepen voelt zichzelf te ontheffen van het beroepsgeheim zal zij/hij eerst nagaan of het informeren van andere hulpverleners de reden tot het opheffen van het beroepsgeheim zou kunnen oplossen. In uiterste situaties kan de lactatiekundige IBCLC overwegen zich tot een justitiële instelling te wenden.

  SSL-certificaat website (Secure Socket Layer) Op grond van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) zijn zorgverleners verplicht een dossier bij te houden. De algemene bewaartermijn is 15 jaar.

  Datalekken Indien je van mening bent dat de lactatiekundige IBCLC niet op de juiste manier met je gegevens omgaat, kun je dit het beste eerst bij haar kenbaar maken. Mocht je een klacht willen indienen verwijzen we je voor meer informatie over onze klachtencommissie naar de website van Nederlandse Vereniging van Lactatiekundigen. https://www.nvlborstvoeding.nl/
  

  Printbare versie privacy protocol !!